Klachtenregeling – Januari 2023
Artikel 1: Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling (de “klachtenregeling”) van Hoek Legal B.V. (“Hoek.legal”) wordt verstaan onder:
a. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
b. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
c. klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2: Toepassingsbereik
1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Hoek.legal en de cliënt.
2. Hoek.legal draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.
Artikel 3: Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4: Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van Hoek.legal. In de van de opdrachtbevestiging deel uitmakende algemene voorwaarden wordt de cliënt erop gewezen dat deze klachtenregeling van toepassing is op de dienstverlening van Hoek.legal.
2. In de van de opdrachtbevestiging deel uitmakende algemene voorwaarden is opgenomen dat een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Amsterdam.
Artikel 5: Interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt Hoek.legal benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. Glenn Hoek, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp en stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. Indien van toepassing wordt de klacht tevens gemeld bij de desbetreffende aansprakelijkheidsverzekeraar.
3. De klachtenfunctionaris tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager per e-mail op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Artikel 6: Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7: Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
3. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Deze klachtenregeling in de Nederlandse en Engelse taal verkrijgbaar. In geval van een geschil over de inhoud of strekking van deze regeling, is uitsluitend de Nederlandse tekst bindend.
